Klienci Orange Polska oraz nju mobile poinformowali Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o praktykach, które stosuje sieć. Chodzi o pobierania opłat za połączenia z infoliniami od klientów, na przykład przy składaniu reklamacji lub zgłaszaniu awarii. Płacić muszą również osoby, które mają nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu.

Czekasz na rozmowę z konsultantem, a licznik bije!

Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, informuje, że do urzędu zgłosiło się wiele osób, które były nieświadome, że połączenia z infolinią są płatne nawet w sytuacji, gdy w ramach wybranego pakietu mają nielimitowane rozmowy. Co więcej, opłaty są pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na takie połączenie. Oto jedna ze skarg:

Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie Tv - muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarię na usługach, które oni dostarczają. (…) czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał – dodam że pomimo tego że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich, ale nie do biura obsługi Orange.

Prezes UOKiK przyznaje, że działania Orange Polska mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który mówi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.

Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne.

To nie koniec. Drugą praktyką zakwestionowaną przez UOKiK jest pobieranie opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz tego, która ze stron przyczyniła się do jego powstania.

Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych

– mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.

Orange chce poszukać innego rozwiązania

Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska, informuje, że firma dokładnie analizuje zastrzeżenia UOKiK. Jak zauważa, wielu innych przedsiębiorców również pobiera opłaty w analogicznych sytuacjach.

Jesteśmy gotowi na dialog z urzędem oraz znalezienie rozwiązania dobrego dla klientów i firmy.

To kolejna sprawa badana przez urząd, która dotyczy Orange Polska. W kwietniu tego roku okazało się, że firma musi oddać klientom pieniądze, które pobierała za automatyczną aktywację dodatkowo płatnych usług. Dochodziło do tego wraz z zawarciem lub przedłużeniem umowy podczas rozmowy telefonicznej, w salonie lub przez internet. Usługi były włączane bez wyraźnej zgody konsumentów i to na nich ciążył obowiązek ich wyłączenia przed upływem bezpłatnego okresu korzystania z nich. Wiele osób piszących do UOKiK nie było świadomych tego, że muszą to zrobić.

Telekomunikacja (1)

Sieć pobiera opłaty, mimo darmowych opłat