Z usług korzystamy niemal każdego dnia. Od wizyty u fryzjera, przez naprawę samochodu, aż po większe prace remontowe. Zazwyczaj zakładamy, że po zapłaceniu ustalonej kwoty otrzymamy efekt zgodny z wcześniejszymi ustaleniami.
Nie zawsze tak się dzieje. Zdarza się, że fryzjer wykona zupełnie inną fryzurę, niż pokazywaliśmy na zdjęciu, mechanik wymieni kilka części, ale samochód nadal nie działa prawidłowo, a ekipa remontowa zostawi po sobie krzywe płytki, nierówne ściany lub niedokończoną pracę.
W takich sytuacjach część klientów rezygnuje z dochodzenia swoich praw. Inni ograniczają się do negatywnej opinii w internecie. Tymczasem źle wykonaną usługę można reklamować, a przedsiębiorca nie może po prostu zignorować uzasadnionych roszczeń klienta.
Źle wykonana usługa. Kiedy można złożyć reklamację?
Podstawą do złożenia reklamacji jest przede wszystkim niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania przez usługodawcę. Wynika to z ogólnych zasad odpowiedzialności określonych w Kodeksie cywilnym. Nie chodzi przy tym wyłącznie o sytuacje, w których przedsiębiorca w ogóle nie wykonał umówionej pracy. Problemem może być również jej nieprawidłowe wykonanie, niezgodne z ustaleniami, opisem usługi lub wymaganiami wynikającymi z charakteru zlecenia.
Przykładów nie brakuje. Fryzjer miał wykonać określone strzyżenie, ale wyraźnie skrócił włosy wbrew ustaleniom. Mechanik zapewnił, że usunie konkretną usterkę, jednak po naprawie problem nadal występuje. Firma remontowa miała położyć płytki zgodnie z projektem, ale efekt odbiega od uzgodnionego standardu.
Warto jednak pamiętać o jednej ważnej różnicy. Samo niezadowolenie z efektu nie zawsze oznacza, że usługa została wykonana wadliwie. Jeżeli przedsiębiorca wykonał pracę zgodnie z ustaleniami i zachował należytą staranność, klient nie zawsze będzie mógł skutecznie domagać się zwrotu pieniędzy tylko dlatego, że wyobrażał sobie inny rezultat.
Znaczenie mają przede wszystkim wcześniejsze ustalenia, charakter usługi, jej zakres oraz dowody potwierdzające sposób wykonania zlecenia.
Fryzjer źle obciął włosy. Czy można żądać zwrotu pieniędzy?
To jedna z sytuacji, w których granica między subiektywnym niezadowoleniem a nieprawidłowym wykonaniem usługi może być trudna do ustalenia. Jeżeli klient prosi o określone strzyżenie, pokazuje zdjęcie lub dokładnie opisuje oczekiwany efekt, fryzjer powinien uwzględnić te ustalenia podczas wykonywania usługi. Jeżeli rezultat wyraźnie od nich odbiega, warto zgłosić zastrzeżenia jeszcze w salonie. Można poprosić o poprawienie fryzury, o ile jest to możliwe i bezpieczne dla włosów.
Co w sytuacji, gdy poprawka nie wchodzi w grę? Przykładowo włosy zostały obcięte znacznie krócej, niż klient wyraźnie zaznaczał. Wówczas można złożyć reklamację i domagać się odpowiedniego rozwiązania problemu. W zależności od okoliczności w grę może wchodzić obniżenie wynagrodzenia, zwrot zapłaconej kwoty lub dochodzenie odszkodowania, jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki.
Nie oznacza to jednak, że każda nieudana wizyta automatycznie uprawnia do odzyskania całej zapłaty. W przypadku usług fryzjerskich przydatne mogą być zdjęcia fryzury przed i po zabiegu, korespondencja z salonem, a także zdjęcie pokazujące oczekiwany rezultat, jeśli było wcześniej przedstawiane fryzjerowi.
Mechanik nie naprawił samochodu. Co może zrobić klient?
Kolejnym częstym problemem są reklamacje usług motoryzacyjnych. Samochód trafia do warsztatu z konkretną usterką. Mechanik przeprowadza diagnostykę, wymienia wskazane części i pobiera wynagrodzenie. Po kilku dniach okazuje się jednak, że problem nie zniknął.
Czy w takiej sytuacji trzeba ponownie płacić za naprawę? Nie zawsze. Jeżeli warsztat zobowiązał się do usunięcia określonej usterki, a wykonana praca nie przyniosła uzgodnionego rezultatu z powodu nieprawidłowego wykonania zobowiązania, klient może dochodzić swoich praw.
Przede wszystkim warto zwrócić się do warsztatu z reklamacją i dokładnie opisać, co nadal nie działa. Dobrze jest również poprosić o pisemne wyjaśnienie, jakie czynności zostały wykonane i jakie części wymieniono. W przypadku sporu pomocna może być niezależna opinia rzeczoznawcy lub diagnosty, szczególnie jeśli warsztat twierdzi, że naprawa została przeprowadzona prawidłowo.
Ważne: nie każda usterka, która ponownie pojawia się po naprawie, oznacza automatycznie winę mechanika. Przyczyną może być inny problem techniczny, który nie był objęty pierwotnym zleceniem. Dlatego istotne jest ustalenie, czego dokładnie dotyczyła umowa z warsztatem.
Ekipa remontowa źle wykonała pracę. Czy można domagać się poprawek?
Remont mieszkania lub domu to często wydatek liczony w tysiącach, a nawet dziesiątkach tysięcy złotych. Nic więc dziwnego, że nieprawidłowo wykonane prace potrafią wywołać poważny konflikt między właścicielem nieruchomości a wykonawcą. Krzywo położone płytki, nierówne ściany, źle zamontowane drzwi, nieszczelna kabina prysznicowa czy nieprawidłowo wykonana instalacja to przykłady problemów, które mogą uzasadniać reklamację.
W przypadku umowy o roboty budowlane Kodeks cywilny przewiduje odpowiednie stosowanie przepisów dotyczących umowy o dzieło, między innymi w zakresie wad wykonanych robót.
Co powinien zrobić właściciel mieszkania? Przede wszystkim należy dokładnie udokumentować nieprawidłowości. Warto wykonać zdjęcia, nagrać filmy, sporządzić listę usterek i porównać wykonanie z wcześniejszymi ustaleniami.
Następnie należy zgłosić wykonawcy zastrzeżenia i wezwać go do usunięcia wad w odpowiednim terminie. Nie warto ograniczać się do rozmowy telefonicznej. Znacznie bezpieczniej przesłać reklamację e-mailem lub listem poleconym, tak aby pozostał dowód jej doręczenia. Jeżeli wykonawca odmawia poprawienia pracy, można rozważyć skorzystanie z pomocy rzeczoznawcy budowlanego. Jego opinia może okazać się istotna w przypadku dalszego sporu.
Czy można żądać zwrotu pieniędzy za źle wykonaną usługę?
Tak, ale nie w każdej sytuacji i nie zawsze w pełnej wysokości. Wiele zależy od rodzaju zawartej umowy, charakteru nieprawidłowości oraz tego, czy usługodawca miał możliwość naprawienia błędów. W przypadku umowy o dzieło zastosowanie mają między innymi przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące odpowiedzialności za wady dzieła. Z kolei przy innych rodzajach usług podstawą roszczeń mogą być ogólne przepisy dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania.
W praktyce możliwe rozwiązania obejmują:
- Poprawienie usługi – jeżeli nieprawidłowości można usunąć, warto w pierwszej kolejności domagać się doprowadzenia wykonanej pracy do stanu zgodnego z umową.
- Obniżenie wynagrodzenia – jeżeli usługa została wykonana nieprawidłowo, a okoliczności uzasadniają zmniejszenie należnej zapłaty.
- Odstąpienie od umowy lub żądanie zwrotu pieniędzy – w przypadkach, w których pozwalają na to właściwe przepisy i spełnione są przewidziane w nich warunki.
- Odszkodowanie – jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania spowodowało szkodę, za którą usługodawca ponosi odpowiedzialność.
Nie należy zakładać, że klient zawsze może samodzielnie wybrać dowolną z tych możliwości. Przykładowo przy umowie o dzieło obowiązują szczególne zasady dotyczące usuwania wad i obniżania wynagrodzenia. Dlatego przed sformułowaniem żądania warto ustalić, jaki rodzaj umowy został zawarty i jakie przepisy mają zastosowanie.
Jak napisać reklamację źle wykonanej usługi?
Reklamacja nie musi być skomplikowanym dokumentem. Najważniejsze, aby jasno opisywała problem i wskazywała, czego oczekuje klient. Najlepiej przygotować ją na piśmie, nawet jeśli przedsiębiorca przyjmuje zgłoszenia również telefonicznie.
W reklamacji warto zawrzeć:
- Dane klienta i przedsiębiorcy – imię, nazwisko, adres oraz nazwę i dane firmy.
- Datę wykonania usługi – kiedy i gdzie została zrealizowana.
- Opis ustaleń – na czym polegało zamówienie i jaki efekt miał zostać osiągnięty.
- Opis nieprawidłowości – co zostało wykonane źle lub czego nie wykonano.
- Żądanie klienta – na przykład poprawienie pracy, obniżenie wynagrodzenia lub zwrot pieniędzy, jeżeli istnieją ku temu podstawy.
- Dowody – zdjęcia, korespondencję, dokumenty, rachunki lub inne materiały potwierdzające zgłoszenie.
Warto również wyznaczyć rozsądny termin na kontakt i wskazać preferowany sposób rozwiązania problemu.
Przykładowy wzór reklamacji
Temat: Reklamacja dotycząca nienależytego wykonania usługi
Czy do reklamacji usługi potrzebny jest paragon?
Nie. Brak paragonu nie pozbawia klienta możliwości dochodzenia swoich praw. Ważne jest jednak wykazanie, że umowa została zawarta i usługa rzeczywiście została wykonana przez danego przedsiębiorcę.
Dowodem może być nie tylko paragon lub faktura, ale również:
- potwierdzenie płatności kartą lub przelewem;
- korespondencja SMS lub e-mail;
- wiadomości w komunikatorach;
- potwierdzenie rezerwacji wizyty;
- dokumentacja fotograficzna;
- zeznania świadków.
Warto więc zachowywać potwierdzenia płatności i wiadomości dotyczące zakresu zamówionej usługi. Mogą okazać się bardzo przydatne, jeśli po wykonaniu pracy pojawią się zastrzeżenia.
Ile czasu przedsiębiorca ma na odpowiedź na reklamację?
To jedna z najważniejszych informacji dla konsumentów. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przepisy szczególne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację. Trzeba jednak pamiętać o dwóch kwestiach. Po pierwsze, chodzi o termin udzielenia odpowiedzi, a nie automatyczny obowiązek wykonania poprawki czy wypłacenia pieniędzy w ciągu 14 dni.
Po drugie, przepis dotyczy reklamacji konsumenta, a więc osoby fizycznej zawierającej umowę z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W określonych przypadkach podobna ochrona przysługuje również osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, gdy umowa nie ma dla niej charakteru zawodowego.
Dlatego warto zachować dowód doręczenia reklamacji i dokładnie sprawdzić, czy do konkretnej sprawy nie mają zastosowania przepisy szczególne.
Firma odrzuciła reklamację. Gdzie szukać pomocy?
Odmowa uznania reklamacji nie oznacza, że klient musi pogodzić się z decyzją przedsiębiorcy. Jeśli strony nie potrafią dojść do porozumienia, można skorzystać z bezpłatnej pomocy instytucji zajmujących się ochroną konsumentów.
W pierwszej kolejności warto zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznicy udzielają porad prawnych, pomagają przygotować pisma, a w uzasadnionych przypadkach mogą również podjąć interwencję u przedsiębiorcy.
Kolejną możliwością jest Inspekcja Handlowa, która zajmuje się między innymi poradnictwem konsumenckim i pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Można również skorzystać z systemu polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Pozwala on poszukiwać rozwiązania bez konieczności natychmiastowego kierowania sprawy do sądu.
Informacje o dostępnych formach pomocy można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: uokik.gov.pl/pomoc-dla-konsumentow. Jeśli spór dotyczy większej kwoty, a przedsiębiorca nie chce uznać uzasadnionych roszczeń, warto rozważyć konsultację z prawnikiem.
Jak uniknąć problemów z wykonawcą lub usługodawcą?
Nieporozumień nie da się całkowicie wyeliminować, ale można znacznie ograniczyć ryzyko ich wystąpienia. Najważniejsze jest ustalenie szczegółów jeszcze przed rozpoczęciem pracy. Przed wizytą u fryzjera warto dokładnie omówić oczekiwany efekt. W warsztacie samochodowym dobrze jest ustalić, jaka usterka ma zostać usunięta i jaki będzie zakres naprawy. Przy remoncie należy natomiast zadbać o pisemną umowę, kosztorys, harmonogram oraz opis materiałów i zakresu robót.
W przypadku większych zleceń warto również ustalić sposób odbioru wykonanej pracy i zasady zgłaszania ewentualnych usterek. Im więcej szczegółów zostanie ustalonych przed rozpoczęciem usługi, tym łatwiej później wykazać, czy przedsiębiorca wywiązał się ze swojego zobowiązania.
Nie warto też zwlekać ze zgłoszeniem problemu. Im szybciej klient udokumentuje nieprawidłowości i skontaktuje się z usługodawcą, tym łatwiej będzie wyjaśnić okoliczności sprawy.
Warto pamiętać, że zapłacenie za usługę nie oznacza rezygnacji z prawa do dochodzenia roszczeń. Jeżeli praca została wykonana niezgodnie z umową, konsument może domagać się odpowiedniego rozwiązania problemu. Nie zawsze będzie to zwrot całej kwoty, ale nie oznacza to, że klient musi zaakceptować rezultat, który odbiega od wcześniejszych ustaleń.
Komentarze (0)